支付寶的這次社交改版還是蠻成功的，至少芝麻信用、社交圈子這些埋得比較深的模塊，在很短時(shí)間內(nèi)成為了大眾熱議的話題，幾乎沒有做任何多余的PR就實(shí)現(xiàn)了全渠道的覆蓋，輕松實(shí)現(xiàn)

　　然而成也KPI，敗也KPI，支付寶屢次槽點(diǎn)滿滿的發(fā)版終于讓人們想明白了一個(gè)道理：“結(jié)果導(dǎo)向”的工作方式給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來了高效，但KPI并不等同于“結(jié)果”，一旦“結(jié)果導(dǎo)向”變成了“KPI”導(dǎo)向，在制定運(yùn)營策略時(shí)很容易過分強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)而變得短視。

　　雖然螞蟻金服方面已經(jīng)進(jìn)行反思并道歉，給這場鬧劇畫上了句號，但這其中仍然有很多事情值得我們?nèi)ニ伎迹热缁ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)的維度不應(yīng)該這么單一，當(dāng)我們運(yùn)營一款產(chǎn)品時(shí)，有很多比KPI更重要的事情等待著我們?nèi)ネ瓿?hellip;…
　　

　　一、把自己當(dāng)成用戶。奧格威說過：不想讓家人看到的廣告，不要做，做產(chǎn)品運(yùn)營也是同樣的道理——真的很難想象當(dāng)自己的爸爸媽媽手機(jī)里出現(xiàn)在樣羞羞的圈子時(shí)，自己應(yīng)該如何解釋，我相信支付寶的員工們現(xiàn)在也有這樣的煩惱。

　　一只出色的運(yùn)營喵肯定是、也必須是自己產(chǎn)品的重度用戶，并且融入用戶的語境里面。這樣做的目的不僅是為了規(guī)避那些在高頻使用中才會(huì)出現(xiàn)的bug，更是要擺脫運(yùn)營者可能出現(xiàn)的“證實(shí)偏差”，即“當(dāng)人確立了某一個(gè)信念或觀念時(shí)，在收集信息和分析信息的過程中，產(chǎn)生的一種尋找支持這個(gè)信念的證據(jù)的傾向”的慣性思維里。運(yùn)營之于產(chǎn)品，有時(shí)候真的距離產(chǎn)生美。

　　二、把自己當(dāng)成競品用戶。如果我是微信支付團(tuán)隊(duì)的一員，我肯定會(huì)對支付寶的這次大膽嘗試點(diǎn)一萬個(gè)贊。

　　雖然市場上的生存法則決定了產(chǎn)品之間肯定會(huì)差異化地吸收用戶，建立不同的文化圈子，但同類產(chǎn)品所解決的用戶訴求是相同的，誰也無法保證在今后的運(yùn)營過程中不會(huì)出現(xiàn)類似的場景。因此成為競品的用戶可以幫你熟悉不同的解題思路帶來的后果與影響，給互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營們提供了寶貴的病例經(jīng)驗(yàn)，而這次支付寶就扮演了這個(gè)角色。

　　三、與產(chǎn)品成為好朋友。如果我說支付寶的運(yùn)營，我肯定會(huì)去產(chǎn)品部門打一架：辛辛苦苦當(dāng)了好幾年錢包，咋就硬生生地給錢包里塞小卡片呢?

　　雖然說在互聯(lián)網(wǎng)公司的分工里，產(chǎn)品和運(yùn)營不能混為一談，往往會(huì)根據(jù)工作職能的不同劃歸到兩個(gè)不同的部門，但兩者之間的工作內(nèi)容卻是環(huán)環(huán)相扣的：產(chǎn)品會(huì)根據(jù)運(yùn)營的反饋來調(diào)整功能和框架，運(yùn)營會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的邏輯來制定合適的策略，一旦產(chǎn)品邏輯與運(yùn)營邏輯脫節(jié)，就會(huì)出現(xiàn)“用錢包來聊天”、“在聊天時(shí)理財(cái)”(不不……我真不是針對誰)的尷尬使用場景。

　　四、與客服成為好朋友。大公司出現(xiàn)爭議，客服往往出現(xiàn)在抗洪搶險(xiǎn)的第一現(xiàn)場，接受著各路網(wǎng)友的“親切問候”。

　　客服可能是互聯(lián)網(wǎng)公司唯一“說人話”的群體。他們每天接觸的并不是成天把“互聯(lián)網(wǎng)思維”掛在嘴邊的運(yùn)營，不是成天把“用戶體驗(yàn)”奉為圭臬的產(chǎn)品，也不是成天敲擊代碼抱怨“怎么還有人在用IE6”的程序員們，他們遇到的問題往往來自于那些沒有任何互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基礎(chǔ)的“白紙用戶”，幾乎每一次的客服流程都是“從零開始認(rèn)識產(chǎn)品”的過程——這可比任何形式的用戶調(diào)研有效多了。

　　五、制定目標(biāo)要“小快靈”。有人說支付寶這次的改版是在為今后征信系統(tǒng)的上線埋伏筆，用戶們是因?yàn)樘桃暡磐虏?，?shí)際上無論是用戶還是市場都不會(huì)留給你實(shí)現(xiàn)伏筆的空間。

　　小的意義在于縮短運(yùn)營路徑，讓策略能夠快速得到反饋，成為下一步運(yùn)營目標(biāo)制定的基礎(chǔ);快的意義在于跟進(jìn)變化，保證策略的效果能夠得到最大程度的利用，避免無效的浪費(fèi);靈的意義在于船小好調(diào)頭，在制定策略的時(shí)候在考慮到大概率事件的同時(shí)，也好做好小概率事件的充分預(yù)期。

　　六、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要多點(diǎn)開花。運(yùn)營喵們的武器庫實(shí)際上是非常豐富的，他們不僅僅可以依靠自家的碼農(nóng)，互聯(lián)網(wǎng)上存在的一切開放平臺都可以成為他們運(yùn)營的陣地，豐富的武器庫提供給了他們實(shí)現(xiàn)各種策略的可能性。因此運(yùn)營喵們不應(yīng)該是簡單的“守住基本盤”，拓展自己的技能樹也應(yīng)該成為工作的重點(diǎn)項(xiàng)目，換句話說……支付寶的社交夢，干嘛總是盯著微信、陌陌們干的事不放呢?

　　七、學(xué)會(huì)不帶情緒地運(yùn)營。運(yùn)營喵這個(gè)圈子里流傳著很多根據(jù)工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的至理名言，比如“你把自己感動(dòng)哭了都沒用”。作為有血有肉的人，我們經(jīng)常會(huì)對自己運(yùn)營的產(chǎn)品產(chǎn)生情感羈絆，在看待涉及產(chǎn)品的相關(guān)事情時(shí)常常會(huì)附帶很多私貨在其中，于是就產(chǎn)生了很多“自嗨”的營銷。
　　雖然通過氛圍沉淀和情感輸出會(huì)讓用戶產(chǎn)生共鳴，但這個(gè)過程肯定是漫長的，大部分的用戶并沒有運(yùn)營喵這樣時(shí)刻參與的語境，用過于感性的思維去運(yùn)營守序中立的受眾，很有可能變成傳說中“一本正經(jīng)的浪費(fèi)”了。

　　八、學(xué)會(huì)撩撥用戶的小情緒。用戶不會(huì)被“你的情緒”所打動(dòng)，并不代表著他們不會(huì)被“情緒”所打動(dòng)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們所接觸到的信息不斷被社交網(wǎng)絡(luò)所細(xì)分，這導(dǎo)致人們在解讀這些信息的時(shí)候優(yōu)先被感染的并不是其中的內(nèi)容，而是所輸出的情緒。
　　最好的證明就是微信公眾號的謠言泛濫，謠言傳播者們表面上是在不明真相的情況下對某些“科學(xué)判斷”、“理性分析”表達(dá)關(guān)心，實(shí)際上真正集中他們的是“央視已經(jīng)播了!是真的!”、“絕密!30分鐘之后刪!”這樣的情緒重拳所擊中。當(dāng)你的產(chǎn)品成為了某類人群用來強(qiáng)調(diào)自身屬性的“模板式情結(jié)”，那么運(yùn)營策略的制定和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就會(huì)變得輕松很多。
　　不難發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的一些“月經(jīng)式”的事件已經(jīng)成為了業(yè)內(nèi)約定俗成的節(jié)日，這些節(jié)日包括支付寶改版、百度又藥丸、滴滴又違法、外賣又違規(guī)、創(chuàng)業(yè)明星又失敗……
　　這些節(jié)日之于互聯(lián)網(wǎng)人的意義并不是提供了借勢營銷的素材和用來吐槽的段子，每一件被大眾輿論噴在墻上的案例，都是互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室里珍貴的病例，不好好解析一下致病原因和病史，是不是有些太浪費(fèi)了呢?